Serviço de Gestão da Qualidade (SQM)

Serviço de Gestão da Qualidade (SQM)

TLAs não abrangidos aqui:

Software de Gestão da Qualidade
Metros Quadrados

Temas-chave para Aplicações SQM em Enterprise (MSP inc / ASP, Cloud) e Provedores de Serviços de Comunicações (CSP)

Qualidade da Experiência QoE ()
Qualidade da Experiência do Cliente (QoCE)

controlar a qualidade de serviço (QoS)
preencher a lacuna entre os métodos convencionais de gestão de desempenho da rede e da percepção do cliente de QoS
gerenciar o processo de entrega de todo serviço

A qualidade do serviço pode ser definida como "o efeito coletivo do desempenho do serviço que determinam o grau de satisfação do usuário do serviço" (ITU E.800). Em outras palavras, a qualidade é a percepção do cliente de um serviço prestado. Por gerenciamento de serviços de qualidade, nos referimos ao acompanhamento e à manutenção de serviços end-to-end para clientes específicos ou classes de clientes

Quanto maior variedades de serviços oferecidos aos clientes, o impacto do desempenho da rede sobre a qualidade do serviço será mais complexa. É vital que os engenheiros de serviços identificar o desempenho da rede, as questões que o serviço ao cliente impacto. Eles também devem quantificar receitas perdidas devido à degradação do serviço.

Dois blocos principais de software são necessárias para gerenciar proativamente a qualidade dos serviços: um mecanismo de agregação de dados poderosos e um fim-de-final ferramenta de mapeamento de serviço.

O agregador de dados é projetado para coletar dados de uma ampla variedade de fontes. Em outras palavras, que recolhe dados de diferentes tipos e locais como UDR, os dados de desempenho, e os alarmes da rede. Ele também reúne dados que foi produzido por equipamentos de múltiplos fornecedores. O agregador de processos de grandes volumes de dados da ordem de várias centenas de megabytes por dia. Por exemplo, dados de cerca de 60 milhões de registros de uso são produzidas a cada dia para uma rede com 10 milhões de clientes.

A ferramenta de mapeamento de serviços vem em seguida. Os dados de desempenho é mapeado sobre dados do serviço de qualidade. Tome um cliente usando serviços de mensagens multimédia, ou MMS (Fig. 4). Se um download de vídeo é interrompido muitas vezes durante uma sessão, o cliente perderá o interesse. O operador de receita será perdido com ele. Para evitar essa situação, os principais indicadores de qualidade (KQIs) como a disponibilidade pode monitorar a QoS oferecida aos clientes.

De um ponto de vista do cliente, a disponibilidade KQI medidas do sucesso que ele ou ela pode acessar e usar o serviço MMS.

Com a ferramenta de mapeamento de serviço, é possível combinar KQIs de vários indicadores chave de desempenho (KPIs), através de recursos de serviços diferentes (fig. 5). Conforme definido no GB923 TMF, medida KPIs um aspecto específico do desempenho de qualquer serviço de um recurso ou um grupo de recursos de serviço do mesmo tipo. Um KPI é restrita a um tipo de recurso específico e derivados a partir de medições da rede.

Ao seguir esta abordagem top-down, a ferramenta de mapeamento de serviço proporciona vários benefícios. Ela ajuda as operadoras a gerenciar end-to-end de qualidade de serviço a partir da perspectiva do cliente. Ele também permite que a reutilização de indicadores chave de desempenho e indicadores-chave de qualidade nos serviços e produtos. Por último, ajuda as operadoras a detalhar os elementos de serviço que são responsáveis pela degradação da qualidade.

A qualidade do serviço exige também uma forma simples e fácil de usar interface do usuário. Com esta interface, Network Operations Center (NOC), funcionários e gerentes de serviços pode monitorar os objectivos de serviço de qualidade contra limiares. Estes limites podem ser metas internas para o operador de rede. Ou eles poderiam ser derivados a partir de Service Level Agreement (SLA) definições.

Quando a qualidade do serviço cai abaixo dos níveis contratados, os gestores poderiam então iniciar as ações corretivas. Eles podem concentrar-se na degradação do serviço que afetam o maior número de clientes. Um conjunto de relatórios padrão para diferentes comunidades de usuários também devem estar disponíveis. Operações de Rede, por exemplo, pode solicitar relatórios sobre a capacidade de atendimento, o número de clientes afetados pela degradação do serviço, Worst-N ou N-melhores serviços, e N Pior ou N-melhores elementos de serviço. De novos serviços, marketing e vendas podem estar interessados nos relatórios sobre a utilização de serviços e captação de serviços. As autoridades reguladoras nacionais podem também solicitar a qualidade do serviço histórica contra os objectivos de serviço determinado.

Telecommunications Management Forum (TMF)

TMF tem inúmeras normas e especificações para a gestão da qualidade do serviço no mercado de provedores de serviços de comunicações. É interessante que a TMF foi recentemente rebatizada seus esforços de SQM para algo que eles estão chamando Gestão da Experiência do Cliente (MCE).

Detalhes: http://www.tmforum.org/CollaborationProgram/ManagingCustomerExperience/6513/home.html

Para visualizar o endereço de ambos fim-de-final do ciclo de vida do cliente e da cadeia de valor, TM Forum de gestão do programa Customer Experience adota uma abordagem gradual para:

* Desenvolvimento de um quadro único para medir e gerir eficazmente a qualidade do serviço;
* Definição de métricas-chave de qualidade de serviço em cada ponto ao longo da rede de prestação de serviços;
* Problemas com o serviço Identificação da qualidade e da contabilidade necessária e descontos de informação; informações de uso e informações de resolução de problemas;
* Definição de capacidades de gestão para apoiar cada etapa na rede de prestação de serviços;
* A especificação de interfaces adequadas / s API "para permitir o intercâmbio de tais informações por via electrónica entre os diversos fornecedores de uma rede de serviços de valor.

Gerenciamento da Experiência do Cliente (SQM) Carta para a Fase 1

TR 148 Gestão da Qualidade da Experiência do Cliente - Este documento descreve os princípios e modelos para a Garantia da Qualidade da Experiência do Cliente (QoCE) através de uma extremidade à outra (e2e) Service Quality Management (SQM), que constitui a base da experiência do cliente e2e Holística Framework ecossistema que suporta:

* Processos B2B (foco Assurance);
* SLA (Acordos de implícito, o cliente explicitamente definido) para os serviços e recursos;
* Vinculação ao cliente e informações a percepção do usuário.

TR149 Relatório Técnico-Gestão da Qualidade da Experiência do Cliente
Customer Experience Service Level Agreements, e End-to-End Service Quality Management opiniões cinco cenários em que a experiência do cliente e2e é necessário, IPTV, MobileTV, IPVPN, distribuição de serviço, VoIP, e Blackberry.

Parte 1: Holística e2e Experiência do Cliente Customer Experience Framework SLA / Gestão da Qualidade de Serviço

Parte 2: Key Factor Analysis livro fornece um modelo a experiência do cliente e metodologia de análise chamado Key Factor Analysis. Propõe como um conjunto de métricas de APIs e princípios de design para a criação da Experiência do Cliente e de ponta a ponta Service Quality Management.

TR 152: Gestão da Qualidade da Experiência do Cliente-Relatórios das principais conclusões do Catalyst MCE, que são recursos virtualizados / modelo / serviços alinhados com as práticas ITIL

Leitura:

* Benchmarking Framework Business Metrics v3
* Acordo de Nível de Serviço Manual GB917
* Medições de Qualidade de Serviço sem fio GB923
* Melhor prática de Vídeo IP GB938 (draft)

Indústria de artigos

Aplique o Serviço de Gerenciamento de qualidade para redes sem fio: Com a adição de serviços de dados, operadores e prestadores de serviços devem avaliar o desempenho da rede ea percepção do cliente. http://www.wsdmag.com/Articles/ArticleID/6580/6580.html

http://www.ptc.org/ptc08/participants/speakers/papers/TamuraFinalSlides.pdf

Guias e informações sobre o Serviço de Gestão da Qualidade (SQM)

Uma bela apresentação no SQM da Accenture.

Alcançar Excelência de Serviço com SQM - Joel Cornette - IBM GTS

SQM e Experiência de Gestão do Cliente (CEM)

IBM e SQM

IBM Service Quality Management Resource Center: http://www.servicemanagementcenter.com/Main/Pages/IBMRBMS/NSPRC/SubtopServiceQualityManagementa1.aspx?hid=12098&sid=12101&ssid=69&mnuid=12155

http://www-306.ibm.com/software/tivoli/solutions/netcool-sqm-service-solutions/

IBM Tivoli Netcool Manager Quality Service (TNSQM)

IBM Tivoli Netcool Manager Quality Service 4,1 Tivoli Talk Deck Slide

Tivoli Netcool para o Usuário Qualidade Demo Wireless

http://www14.software.ibm.com/webapp/download/demo.jsp?id=Tivoli+Netcool+Service+Quality+Management+Center+Nov08&S_TACT=104CBW71

http://www-03.ibm.com/industries/telecom/us/detail/solution/M088879I64604W32.html

HP e SQM

http://h20208.www2.hp.com/cms/solutions/ngoss/assurance/sqm/index.jsp

Huawei e SQM

Serviço de gestão de qualidade sobre o IP: http://www.huawei.com/publications/view.do?id=3175&cid=5571&pid=61

CA & SQM

http://ca.com/Files/SolutionBriefs/external_sqm_solution_brief.pdf

OSI e SQM

http://www.objectivesystemsintegrators.com/index.php?option=com_content&view=article&id=22&Itemid=11