Estruturas Organizacionais de TI são uma barreira ao sucesso do negócio de Gestão de Serviços?

mais Vamos enfrentá-lo, aqui na América do Norte as organizações de TI são estruturadas em torno de silos funcionais da perícia. Não é incomum para ver o Grupo Rede, Windows Server Group, grupo de servidores Unix, Mainframe grupo, aplicação Group, Grupo de Operações (NOC / OCC / ECC, etc), Suporte Técnico / Help Desk, suporte, etc Estes silos funcionais tudo e qualquer coisa a organização de TI proporciona para a empresa. Organizando desta forma parece ser a norma aqui nos Estados Unidos, pois permite certas economias de escala a ser alcançado nas áreas silo funcional. Eu vi semanal / relatórios mensais destacando medidas como "administradores de servidores por 100 servidores" ou "engenheiros de rede por 100 interfaces", como a contribuição fundamental de dentro do silo funcional. O "nós podemos fazer mais com menos grito de guerra" nasceu do dia de controle de custos e número de funcionários. Este processo de organização para atingir economias de escala é geralmente bastante ampla nos níveis mais baixos da infra-estrutura de TI e diminui à medida que avança até a pilha. Há poucos especialistas nas áreas de aplicação, menos banco de dados, web e administradores de servidor de aplicação, etc Sobre o tempo que você vê alguém que reivindica a posse de uma chave de negócio ou serviço de TI pode ser encontrado em uma œProduct € â € Managerâ tipo de papel que serve como uma ponte (barreira) entre a TI eo negócio.

Vamos olhar isso do ponto de vista das operações. O típico Network Operations Center (NOC), Centro de Operações, Enterprise Command Center (ECC) ou Help Desk são os "que ficam" presos "com algum nível de responsabilidade sobre o negócio, clientes, consumidores, etc use a soma de todas as partes desenvolvido e entregue pelos silos funcionais de TI. Começam as chamadas que o serviço está disponível, que as operações estão falhando, que o negócio está sendo impactado pelo fraco desempenho de serviços de TI, aplicações, etc Assemelham-se a parte responsável, mas geralmente não é dada a responsabilidade, o acesso, a autoridade ou ferramentas para ser algo mais do bilhete e especialistas que sabem como triagem para acompanhar o livro correr para escalar os bilhetes antes do cronômetro para o SLA é violada. Favoravelmente bastante, esta capacidade é necessária.

Mas quem realmente possui o serviço? Quem possui a experiência de negócios? Quem é o dono e é responsável pelo mau desempenho dos serviços que impactam as metas de negócios e objetivos? Quem doesnâ € ™ t obter os seus bónus pagos na íntegra? Quem recebe uma avaliação de desempenho pobre? Quem vai se levantar e assumir a responsabilidade pelo serviço de ponta a ponta, em vez de apontar um dedo para outro silo funcional? Quem vai trabalhar diretamente com a empresa, em parceria, para gerenciar o serviço como um todo, de cima para baixo, em todas as tecnologias e os pontos de integração, aplicações e silos funcionais de TI?

Você está muito bem consciente de como o trabalho destas organizações. Não é foco constante e incentivos em silo de tarefas específicas, projetos e atividades sobre o fim-de-final metas e objectivos do serviço de entrega. Dedo apontando, atirando lama territorial, ranger de dentes, etc, são as conversas bebedouro após o tradicional "todas as mãos no convés depanagem ponte de conferência" crise sessão está completa. Faça as metas e objetivos do Business Service Management (BSM) têm uma chance de se tornar realidade esses ambientes? Acho que não. Se esses grupos não conseguem controlar suas emoções e seus egos na porta e percebe que eles existem para que a empresa atingir as metas e objetivos de negócios, o Business Service Management nunca maduro para um elevado nível de maturidade no modelo de Business Service Management. Sim, o Business Service Management projetos muitas vezes começam dentro dessas organizações. Sim, projetos de Business Service Management pode ser vista como bem sucedida nesses ambientes. Mas que se deslocam até o modelo de maturidade até um ponto onde o valor quantificável e melhoria directa das empresas pode ser medida será um desafio significativo nestas organizações.

Eu não acho que esse proprietário do serviço de ponta a ponta é o vice-presidente ou diretor de TI, MIS, ou outras funções comuns de gestão de TI ou funções. Eles certamente têm um papel, mas tenho a sensação de que estamos apenas muito distraído com as outras pressões de funcionamento de organizações de TI hoje. Eu não acho que este é o Centro de Operações, ou Help Desk. Estas pessoas são frequentemente nas trincheiras, o combate a incêndios, e sonhar de ficar na frente de problemas em vez de reagir a eles. Eles fazem um ótimo trabalho de gestão do ciclo de vida das falhas e incidentes no ambiente de TI, escalada, comunicação e lotação dos telefones e esta é uma função necessária também. Eu não tenho certeza se isso precisa ser uma nova organização que divide os silos funcionais em silos serviço funcional. Pode fazer sentido em organizações menores a considerar isso, mas você precisa ter algumas economias de escala para gerenciar ambientes maiores. Eu vejo as fases iniciais de Gestores de Serviço aqui no E.U.A. mas estes tendem a ser muito estreitamente alinhados com o ITIL e processos de TI esforços de melhoria. Eles não parecem ter responsabilidade suficiente para fazer outra coisa senão definir SLA / OLA / UPC 's relacionados à prestação de serviços e suporte.

Será uma gestão de serviços / propriedade organização sobreposição de matriz faz sentido? A sobreposição de matriz que tem chamado a responsabilidade posse nível superior para cada serviço, quando este proprietário de alto nível pode ser do lado de TI ou o lado do negócio da organização. Um nome que une silos funcionais serviço das PME's através da prestação de serviços, suporte e do lado das empresas para formar uma equipe cruz-funcional, inter-organizacional que pode pisar até a placa em termos de prestação de serviços e de propriedade de apoio. Aquele que tem a propriedade total do serviço, associada operações, processos, atividades e fluxos que entregam serviços de TI e de negócios. Suas metas e objetivos deverão ser alinhadas à prestação de serviços e suporte que está em total alinhamento com as metas e objetivos de negócios.

Expandindo os inquilinos de Business Service Management e IT - Business alinhamento através de uma estrutura organizativa semelhante a este seria um enorme passo em frente na concretização do valor real e mensurável de Business Service Management. componentes de tecnologia de alinhamento com o negócio de serviços e aplicações que fornecem apoio e é um passo inicial, mas as pessoas alinhamento, o processo, metas e objetivos com o mesmo é ENORME. Eu estaria muito interessado em ouvir seus pensamentos e comentários sobre estas idéias. O que funciona, o que não funciona, são as organizações a pensar assim? Eu estou longe de base a pensar assim??

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